深度观察
立细微处求长远不拘一时算总账——记鑫叶集团“顾客至上”质量观
时间 : 2015-02-10 作者 : 黄瑞海、陈昭霖 字号大小: 访问量:1

 鑫叶集团注重多管齐下,打造各级员工的“大质量”理念,建立一种自上而下的质量文化。一是引导全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的质量理念。二是明确内部各环节的质量责任。三是加大绩效考核中质量所占的比重。四是以质量问题的实际处理示范强化质量理念。鑫叶集团总经理黄华常常说,在质量问题上要站高处,看长远,算总账,不能小家子气,拘泥于一时的得失而牺牲企业的长远利益。

 

考验

 今年8月中旬的一天,鑫叶集团印包业子公司鑫叶印务正在召开一场质量专题分析会。两天前,公司管理层接到顾客反馈,称有一位零售户反映一包某牌号的香烟出现褪色现象,而这一牌号香烟的外包装由该公司承印。接到这一意见反馈后,公司管理层在组织相关部门人员进行调查分析的基础上,召开这次专题分析会,分析原因,提出对策。

 经调查,该包香烟烟标于2013年12月初供货,于2014年1月3日成为产成品,储存、摆柜时间7个月多。该产品主要使用的油墨为黄、金红等,而黄色墨和金红墨相比其他色墨更容易褪色,尤其是在销售柜台摆放,受阳光长时间直接照射后产品褪色会更明显。虽然烟标褪色的原因比较复杂,受色彩感觉、生产时间、储存和摆放环境等方面影响较大。

 面对这样的考验,鑫叶印务认为,寻找公司可控因素之外的其他原因并无意义,遵循“质量为本”这一原则,必须有则改之,无则警之,把企业可控的因素控住、做好。

 于是,鑫叶印务决定采取纠正和预防措施:一是提高易褪色油墨的耐晒等级,特别是黄色、金红色油墨。虽然油墨价格因此提高了近一倍;二是针对原来自然曝晒的检测方法受环境因素影响较大的情况,决定增加使用耐晒仪检测手段;三是要求油墨供应商供货时必须提供相应的耐晒等级报告。以上措施成效明显。对新旧样品进行耐晒比对测试中,产品耐晒效果得到了明显提高。

 

考量

 企业在质量与成本产生冲突时,怎么办?该是怎么样的一种决择与考量。如在上述例子中,要提高产品的耐晒性,就必须提升油墨等级,而这又造成油墨成本的成倍上涨。对此,鑫叶集团的态度是,绝不能因一时一项成本的增加而动摇“以质量为本”的理念,更不能为追求降低成本而牺牲质量。即使成本增加,也要无条件首先确保产品质量。在此基础上,具体问题具体分析,寻找解决办法。如果是材质或生产工艺原因出现质量问题导致成本增加,组织攻关或内部消化以降低成本;如果是顾客需求超出合同约定范围,则先满足顾客需求,再根据情况决定是内部消化还是与顾客协商解决。

 质量是生产出来的,不是检测出来的,质量并不在一时一刻,也不在一员一岗,而是全员、全过程、全方位的参与。提高全体员工的质量意识,树立统一的质量价值观。质量的好坏也不是自说自话,而是由顾客评价的,顾客关注所在,亦必须是企业所关注的,因此,必须树立“大质量”理念。

 不单印包产品的外在物理指标要合格,如色度、套印精度、耐晒度、压痕挺度等,看不见的化学质量安全指标,如VOCs(挥发性有机化合物)、甲醛、重金属残留等指标,更是不得逾越的红线。而容易被忽视的售前、售中、售后服务,必须特别关注。

 鑫叶集团充分发挥体制上的优势,加强与顾客的沟通,快速响应顾客需求,因而在服务质量方面加分不少。比如,顾客常常要求紧急供货,或小批量供货,鑫叶集团总是想方设法满足要求。虽然这给生产组织带来很大困难,业务上可能还是亏损的。再比如,顾客希望库存前移,印包企业积极配合,虽然这样做给印包企业带来库存上升的巨大压力,只能通过柔性化生产实现内部消化。

 鑫叶集团总经理黄华强调,质量无小事,细节要关注,顾客需求要完整输入,产品外在质量、内在质量和服务质量,一个都不能少。作为烟草产品供应链的一环,更要立足于责任与使命,千方百计急顾客之所急,千方百计想顾客之所想,千方百计提高质量水平。

 

考核

 增强员工的质量意识,单纯依靠宣传和教育显然是不够的,辅之以经济手段,靠“两条腿”走路。集团对印包业子公司进行经济责任制考核时,质量占有重要的份量。出现质量事故或指标未完成,所在公司领导班子收入就受到影响,甚至一票否决。对于有利于提高质量保障水平的技术和管理创新,则给予奖励。

 集团的质量考核压力有效传导到印包业子公司各层级。各印包业子公司均制定了严格的质量管理和考核制度,从以考核生产量为主转向产、质、耗并重。员工不但要关心自己生产了多少产品,还要关心工作、产品质量和消耗是否达标。

 鑫叶集团印包业子公司五福印务从原辅材料采购、检验和使用环节开始进行考核,再到生产过程自检、巡检考核,成品入库检验考核、成品出库考核、客户投诉考核、生产过程月质量专项考核、部门月质量考核,对生产的每一环节均制定了质量考核办法。既考核产品质量,又考核工作质量,既考核结果,又考核过程,做到质量考核全覆盖、多维度,严防出现质量问题。

 鑫叶集团印包业子公司鑫叶印务对出现质量问题和隐患既考核当事人,又考核负有管理责任的人;既考核个人,又考核部门或车间;对于未按质检部门要求返工或改进的、出现重复质量问题的,均加大考核强度。为配套质量考核制度,公司制定了产品质量标准、不合格品控制程序、大坏片管理制度、工艺规范管理制度、样张管理制度等质量控制规范作为支撑,使质量控制和考核有依据、可衡量。

 鑫叶集团印包业子公司三华彩印则筛选出印刷工艺关键质量控制节点,制定相应质量控制规范,并对未按规范操作的行为制定相应的考核办法,做到注重过程,突出重点。

 鑫叶集团印包业子公司鑫叶包装公司则对每一道工序均规定了检验责任,如果所在工序发现质量问题,而该质量问题实为前道工序产生而未被及时发现,所在工序也应与前道工序一起担责。严格的质量考核制度,强化了员工的质量责任意识,确保了产品质量的稳定。

 

 以顾客为导向的“大质量”理念的树立,深化了鑫叶集团印包业各子公司对质量的理解,使顾客的满意度大大提高。几年来,顾客对鑫叶集团印包业务的供货质量给予了高度评价,认为无论在产品质量,还是服务质量,均得到快速及时的响应,很好地支撑了主业的发展。

 

(来源:综合部、党群部 文:黄瑞海、陈昭霖 原载于《东方烟草报》4089期)


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